چطور انتظارات واقعی مشتری را بشناسیم؟

شناخت دقیق نیاز و انتظارات مشتری، پایه نوآوری در خدمات است. این کار از طریق مصاحبه، نظرسنجی و تحلیل داده‌های رفتاری انجام می‌شود. مشتریان معمولاً بیش از آنچه می‌گویند، نشان می‌دهند.